O que o Finfacts 2026 nos ensina sobre a Experiência do Usuário

O que o Finfacts 2026 nos ensina sobre a Experiência do Usuário

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No dia 28/05 a DP6 marcou presença no evento de lançamento do Finfacts 2026, um ecossistema de dados e UX desenvolvido pelo Google Cloud em parceria com a R/GA. O estudo avaliou a maturidade digital de 20 grandes instituições e fintechs brasileiras.

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O diagnóstico central do evento é urgente para empresas do setor financeiro e fintechs: a infraestrutura de dados avançou massivamente com a multibancarização e o Open Finance, mas a camada de experiência e inteligência na ponta ainda falha no básico. As marcas enfrentam uma corrida onde a concorrência está a um clique de distância, mas ainda existe um grande abismo entre o potencial da Inteligência Artificial e a realidade do usuário.

Abaixo, trago os principais insights extraídos diretamente dos palcos e painéis do evento, destacando os principais aprendizados mapeados pelo mercado.

1. Onboarding Digital: A Urgência do Real Time

"O bom do digital é pular a sala de espera."

A abertura de uma conta corrente é a porta de entrada da jornada do cliente e o momento mais crítico para as taxas de conversão de qualquer instituição financeira. Historicamente, o mercado recomendava prazos de até 72 horas para a aprovação, que gradativamente caíram para 48 horas e 24 horas.

No cenário atual, a nova recomendação de mercado é que a liberação ocorra em tempo real, em até 5 minutos. O consumidor moderno não quer se adaptar ao processo; ele quer que a instituição se adapte a ele. No entanto, o estudo revelou um grande gargalo de eficiência: metade das instituições analisadas não abriu a conta corrente em tempo real, e uma delas ainda levou mais de 72 horas para concluir o processo. Com clientes cada vez menos tolerantes à espera, quando o acesso demora, a experiência já começa com atraso.

2. O Paradoxo do Chatbot: Onipresentes, mas Robóticos

"No digital, a distância física não precisa ser também emocional."

Pela primeira vez em cinco anos de pesquisa, 100% das instituições analisadas oferecem chatbots em seus canais digitais. O canal de atendimento está consolidado, mas ter um chatbot não é o mesmo que saber conversar:

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• Falta de fluidez natural: 7 em cada 20 robôs operam de forma engessada, sem processamento de linguagem natural. Interagir de forma robótica, sem linguagem natural, deixa de ser uma limitação técnica e passa a ser uma falha de experiência.
• A Falha de Empatia e Contexto: Tem momentos em que entender a frustração do cliente faz toda a diferença. Mas quando testada a inteligência emocional das ferramentas, metade dos chatbots não foi capaz de entender o sentimento. Ao receberem mensagens de frustração explícita (como "estou muito desapontado"), 11 bots ignoraram totalmente o tom do usuário. Além disso, apenas 5 assistentes atuaram como consultores contextuais verdadeiros, oferecendo respostas personalizadas e aprofundadas sobre produtos financeiros.

3. A Barra de Busca que Trava a Jornada do Usuário

"Uma letra errada não pode fazer tudo virar interrogação."

A caixa de busca interna de um aplicativo é o porto seguro do usuário perdido. Mas se a ferramenta não possui inteligência de dados aplicada, ela vira um elemento de fricção:

• O Peso de uma Letra: Erros de digitação fazem parte da rotina de quem resolve a vida pelo celular. Sabendo que 1 a cada 10 buscas possui falhas, é um contrasenso que 12 de 18 instituições não entreguem resultados quando há algum erro de digitação na busca do app. Digitar "estrato" em vez de "extrato" faz com que o app simplesmente exiba uma tela vazia. O dado não pode depender do dedo. Para solucionar isso, a modelagem de dados de busca e a integração de engines de busca inteligente são passos fundamentais que transformam comportamento em conversão. 
• A Ausência de Intencionalidade Semântica: Quando o cliente busca por termos mais complexos, ele espera que o app entenda o que ele quer encontrar, não apenas localize palavras exatas. Contudo, apenas 4 de 18 instituições entregaram resultados para buscas semânticas. Entender a intenção por trás da pergunta deixou de ser um diferencial: é parte da experiência.

4. Open Finance e Seguros: Expectativa vs. Realidade

"O cliente já abriu os dados, agora ele espera abrir um app só."

O ecossistema do Open Finance e as verticais de contratação digital (como seguros) abriram um oceano de oportunidades de monetização, mas as barreiras de UX na etapa final de conversão continuam altas.

• O Apagão Informativo em Seguros: Na contratação de seguro residencial, nenhuma das 13 instituições elegíveis apresentou informações detalhadas na etapa final de contratação. Um resumo final não deveria deixar as principais dúvidas fora da cobertura. Dados cruciais como vigência, carência e exclusões ficam ocultos, exigindo que o usuário leia contratos extensos ou retroceda etapas para tomar uma decisão consciente.
• A Falta de Retorno no Open Finance: Mais de 110 milhões de brasileiros compartilham dados via Open Finance. No entanto, 6 de 20 instituições ainda não exibem saldos bancários de outros bancos em suas interfaces. Para piorar, nenhuma instituição ofereceu qualquer produto financeiro ou benefício imediatamente após o acesso ao Open Finance. Se o cliente dividiu os números, agora é a vez da instituição somar.

5. O Gargalo Operacional: Custos em Alta e Processos Manuais

Como vimos nas projeções e painéis apresentados no evento, o cenário de eficiência de back-office exige atenção imediata:

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Os custos regulatórios e de compliance sobem a taxas de 20% ao ano. Apesar disso, a operação de risco e conformidade das instituições ainda é sustentada por 90% de processos manuais. É um modelo ineficiente, caro e altamente suscetível a erros.

As 5 Tendências de IA para Transformar o Setor Financeiro

Para solucionar esses gargalos de ponta a ponta, o Google Cloud consolidou a estratégia do mercado em cinco grandes tendências tecnológicas, pilares que nós, na DP6, já enxergamos como determinantes para o próximo nível de maturidade digital e operacional das instituições: 

1. Multimodal AI: Potencializar o poder do contexto combinando o tratamento de texto, voz, imagens e dados tabulares de forma unificada.
2. Agentes de IA: Evoluir os chatbots reativos tradicionais para sistemas multiagentes autônomos e integrados, capazes de tomar decisões de negócio em segundos.
3. Busca Assistida: A próxima fronteira da gestão do conhecimento, permitindo que colaboradores e clientes acessem dados complexos instantaneamente por linguagem natural.
4. Experiências Hiperpersonalizadas: Uma camada analítica e preditiva tão fluida que torna a personalização quase invisível ao usuário.
5. Segurança Rigorosa e Eficiente com IA: Automação na identificação de fraudes, mitigação de riscos regulatórios e blindagem cibernética da operação.

O Desafio da Próxima Fronteira Digital

Os dados do Finfacts 2026 deixam claro que a era de apenas "ter a funcionalidade" ou colocar um botão na interface chegou ao fim. O mercado financeiro brasileiro atingiu um patamar técnico excelente, mas o verdadeiro diferencial competitivo agora se deslocou para a orquestração inteligente desses recursos na ponta.

Para contornar o cenário onde a experiência do usuário ainda esbarra em esperas desnecessárias para a abertura de conta, erros simples de busca ou robôs sem empatia, as instituições precisarão redesenhar suas jornadas em torno do contexto em tempo real. A tecnologia para solucionar os 90% de processos manuais e personalizar o ecossistema financeiro está madura e disponível. O próximo grande passo das empresas que lideram o setor será transformar essa montanha de dados integrados em interações invisíveis, instantâneas e verdadeiramente fluidas.

Quer entender todas as métricas, gráficos e análises detalhadas das 20 instituições financeiras avaliadas? Acesse o link oficial do Google Cloud e confira o Estudo Finfacts 2026 Completo.

Sua instituição está pronta para fechar o abismo entre a infraestrutura de dados e a experiência real do usuário?

A DP6 une inteligência analítica, governança e soluções avançadas de Inteligência Artificial para transformar a maturidade digital do setor financeiro. Fale com nossos consultores e desenhe a próxima fronteira da jornada do seu cliente.